En los últimos años, se ha vuelto cada vez más común realizar compras online o, incluso en una tienda física, pedir que te lleven el pedido a casa. Este proceso, que tiene incidencia directa en la valoración de los clientes, puede hacerse a partir de un departamento interno o externalizarlo a una empresa especializada. Y es por eso que nace fulfillment.
De una manera u otra, debe existir un sistema logístico que permita hacer un seguimiento adecuado de cada una de las fases que forman parte de estos envíos. Fulfilment un modelo que abarca desde la recepción del pedido hasta la última milla, y de las soluciones posibles para una logística sostenible.
Qué es fulfillment
El fulfillment, o la cumplimentación de pedidos, es un concepto al que se hace referencia en el sector logístico para definir todo el proceso desde que un cliente hace un pedido hasta la entrega final. Este abarca todas las etapas del mismo:
- Planificación
- Recepción
- Almacenamiento
- Envío y distribución
El fulfillment abarca todo un conjunto de políticas, recursos, personal y procedimientos que dan lugar a la correcta entrega del pedido. Para que se lleve a cabo de manera eficiente -y, por tanto, satisfactoria tanto para el cliente como para la empresa- debe existir una gran coordinación entre todos los agentes implicados en la cadena.
Definir un proceso adecuado es clave para los comercios y para el buen funcionamiento de las redes de transporte y suministro. Se debe maximizar su eficiencia para que todo encaje correctamente, ya que estas redes de transporte tienen incidencia en todas las empresas que dependen de ellas.
Las tareas que forman parte del fulfillment
Las principales tareas de las que se encarga este sistema logístico son:
- Gestión de pedidos, desde la recepción del ‘ticket’ por parte del cliente hasta la solicitud de productos y servicios a los proveedores y colaboradores.
- Planificación y producción, que abarca la necesidad de materiales para llevar a cabo el trabajo de las entregas, la capacidad de la empresa o los recursos humanos necesarios.
- Distribución, donde encontramos tareas puramente logísticas como el transporte o el inventariado.
¿Qué objetivos persigue el fulfillment?
El objetivo principal del fulfillment es mejorar la experiencia de cliente, consiguiendo superar sus expectativas y cumpliendo con los tiempos o las condiciones de entrega.
El proceso de fulfillment puede considerarse exitoso si:
- Se consigue una entrega adecuada y de calidad de los productos solicitados, que satisfaga al cliente en el momento y el lugar adecuados.
- Resolver cualquier incidencia que ocurra tanto a nivel interno como externo de la propia empresa. Estas pueden llegar desde la demanda de pedidos (por volumen o composición), el proceso (rendimiento, inactividad de las máquinas, transporte) o el suministro final (calidad de la partida, fiabilidad de las entregas).
Ventajas del fulfillment
Optimizar la logística de una empresa debe estar entre las prioridades de cualquier gerente, ya que permite solucionar muchos de los problemas que surgen en el día a día. Tener un proceso controlado, pautado y medible hace que el rendimiento del negocio sea muy superior.
Ofrecer un servicio de calidad
Establecer estas rutinas de trabajo y seguirlas correctamente permitirá dar un servicio completo al cliente. También será positivo para la propia empresa, que verá cómo se reducen el número de accidentes o incidencias, se realizan las entregas sin tiempos de espera o mejora la reputación entre los diferentes stakeholders.
Reducir los gastos de transporte
Optimizar los procesos de entrega, las rutas de reparto y todo el canal de suministro hará que se tengan que recorrer muchos menos kilómetros para realizar el mismo trabajo. Esto no solo afectará al gasto en combustible, también en los tiempos de descanso del personal o en los costes del mantenimiento de los vehículos.
Aumentar la rentabilidad de la empresa
Precisamente este control de gastos permitirá tener mejores números a final de año. Asimismo, unos tiempos de entrega más bajos y una mayor capacidad de trabajo dan como resultado este aumento de rentabilidad, que además lleva asociado una mayor satisfacción del cliente.
Ampliar el mercado potencial
Como se indica en los puntos anteriores, el fulfillment puede ayudar a reducir tiempos y mejorar la calidad del servicio. Esto lleva a abrir nuevas puertas en mercados más amplios, accediendo a un número mayor de clientes y trabajando con otros proveedores y empresas que faciliten el crecimiento.
El auge del fulfillment en la logística actual
El fulfillment se ha convertido en el aliado perfecto tanto para las redes de logística como para muchos otros comercios y distribuidores, ofreciéndoles herramientas que les permiten mejorar en muchos aspectos y seguir creciendo. El seguimiento de los pedidos, el control de cada uno de los procesos y las mediciones y estadísticas son claves para optimizar los tiempos de entrega.
Hoy en día, cualquier empresa que quiera mejorar en su cometido y ofrecer el mejor servicio, debe crear un sistema fácil de implementar y del que puedan obtenerse resultados objetivos. Así es como el fulfillment ha cambiado la logística, permitiendo encontrar errores y fortalezas para afinar cada uno de los procesos que se llevan a cabo.
Esto también ha traído una mayor facilidad para la venta online, ya que ha permitido a muchas empresas acercarse a este modelo de negocio con la estructura necesaria para llegar a buen puerto. De hecho, podemos hablar de que las tiendas digitales son las que más han podido aprovechar las ventajas del fulfillment.
El e-Commerce, principal beneficiario del fulfillment
En los últimos años, hemos visto un importante aumento de los comercios online -además de los que se realizan desde las tiendas físicas-, lo que ha supuesto un gran impulso para las empresas logísticas. Esto también ha conllevado un mayor volumen de trabajo y unas exigencias por parte de los clientes que deben cumplirse.
No son pocos los negocios que, como ocurrió durante las restricciones por la COVID-19, solo pudieron funcionar a través de su canal digital. De hecho, cada vez es más común que empresas -tanto pequeñas como grandes- accedan al mercado online como forma de expandirse, ya que no hacerlo puede llevar a una limitación de mercado.
La evolución de las cadenas de suministros
Al igual que ocurre en muchos otros sectores, la logística también ha evolucionado. Las redes de transporte se diseñaron, en sus inicios, a partir de grandes centros de distribución que podíamos encontrar en la periferia de las ciudades. Y funcionó durante un tiempo, hasta que se descubrieron métodos más ágiles.
Las tendencias actuales persiguen una estrategia mucho más local, con especial atención a lo que se conoce como ‘reparto en la última milla’. Además, la sostenibilidad ha llegado para quedarse; en esta industria y en muchas otras.
Un nuevo camino por recorrer: el fulfillment sostenible
De la misma manera que los transportes han ido perfeccionando sus procesos para ser más eficientes y rentables, es el momento de seguir evolucionando para implementar prácticas sostenibles que tengan como resultado una logística de emisiones neutrales de carbono. Aquí es donde aparecen las soluciones de fulfillment sostenible, con beneficios tanto para el medioambiente como para el propio mercado.
Por ejemplo, más del 65% de los clientes pagan casi un tercio más por artículos que sean reciclados, ecológicos o sostenibles. Esto se traslada también al momento del envío, ya que las generaciones más jóvenes, los principales usuarios del comercio electrónico, se plantean abonar un sobrecoste para que el envío sea neutral en emisiones de carbono.
La marca que lo implante tendrá un importante impulso en su reputación. El fulfillment sostenible pone sobre la mesa diferentes prácticas que reducen la huella ecológica del transporte, desde el embalaje y los materiales que se utilizan hasta el uso de calculadoras de ruta para optimizar los trayectos.
El impacto ambiental de una logística sostenible
Durante la próxima década, es muy probable que se empiecen a ver a muchas empresas que deciden apostar por la sostenibilidad medioambiental: una parte de la solución que debemos afrontar entre todos para proteger la naturaleza. Y plantear una estrategia ecológica incluye también aplicar el fulfillment sostenible para la entrega de los pedidos.
Desde el almacén de los productos ya se puede comenzar a favorecer medidas como el aprovechamiento de la luz natural o el aislamiento de las paredes. También el embalaje es un punto crítico, y aquí se pueden llevar a cabo diferentes propuestas de ecodiseño para hacerlos más sostenibles y reducir su huella ambiental.
Algunas de las medidas que se han llevado a cabo por las empresas comprometidas con el medio ambiente que forman parte de Ecoembes para minimizar el impacto ambiental son:
- Reducir o eliminar el plástico y otros materiales contaminantes.
- Fomentar la circularidad de los envases a través de su reciclabilidad o reintroduciendo materiales reciclados.
- Diseñar el packaging para favorecer su transporte o almacenaje.
- Promover la reutilización de los envases para otros fines que no son los ideados inicialmente y el aumento del ciclo de vida de los envases.
La tecnología también se convierte en una herramienta fundamental para que la logística sea más eficiente y los procesos se puedan realizarse conforme a los estándares actuales de sostenibilidad. Reducción de residuos, reutilización de pallets o reparación de los dañados, gestión de una flota híbrida o eléctrica… Todo suma en este camino.
Micro-fulfillment para una última milla eficiente y sostenible
Si ponemos en un mismo lugar el aumento de los comercios electrónicos y las estrategias sostenibles en logística, toca darle protagonismo a un sistema todavía más eficiente para la última milla: el micro-fulfillment. Una forma perfecta de evitar los elevados costes de esta última milla y las incidencias de entregas fallidas para mejorar todo el proceso.
Estos espacios de micro-fulfillment son pequeñas plantas logísticas que se pueden encontrar en zonas urbanas, cuyo trabajo se centra en el reparto localizado sobre unos sectores concretos de cada ciudad. Sin duda, esto puede reducir considerablemente la cantidad de vehículos en las calles, la congestión de las mismas y, por tanto, las emisiones de dióxido de carbono.
De esta manera, además, se consigue un reparto mucho más eficiente, ya que las entregas pueden realizarse durante el mismo día o en menos de 24 horas, pudiendo incluso recoger los paquetes en persona los mismos clientes. Estos microcentros pueden llegar a reducir el tráfico en las ciudades hasta un 4% si se gestionan de manera correcta.
Aunque la pandemia ha acelerado todo este tipo de prácticas, son muchos los especialistas que señalan que es el momento oportuno para impulsar estas estrategias. Crear un nuevo modelo de logística, que sea duradero y que tenga un verdadero impacto (positivo) en la gente y en el planeta.
Qué tener en cuenta para adoptar el micro-fulfillment
Según los últimos estudios, como este reporte de Statista del mes de mayo de 2022, todo parece indicar que las ventas de comercios electrónicos se duplicarán en 2023 respecto a 2018. Por eso, el micro-fulfillment está tomando una importancia cada vez mayor. Estas son algunas preguntas que debe hacerse cualquier empresa de logística antes de emprender esta estrategia:
- ¿Los costes de entrega en la última milla afectan negativamente al beneficio de tu negocio?
- ¿Estos costes suponen más de la mitad de los gastos de envío?
- ¿Estás pensando en abrir un comercio electrónico o ya lo tienes activo?
- ¿Se encuentra tu cliente en una zona urbana de alta densidad?
- ¿Necesitas ampliar tu centro logístico para solventar todos los pedidos que llegan?
- ¿Pueden las tiendas minoristas con las que trabajas habilitar un espacio en su local para gestionar este micro-fulfillment?
Si cualquiera de estas preguntas tiene una respuesta afirmativa, es el momento de iniciar una transición hacia el micro-fulfillment.
Los nuevos pasos deben darse en una dirección sostenible, y de momento se están consiguiendo verdaderos avances en ese campo.
